Über Empathie, Distanz und die falsche Lektion aus der Restrukturierungswelle

Volkswagen. Porsche. Commerzbank. Bayer. Novartis. BioNTech. Bosch. Man könnte die Liste noch eine Weile fortsetzen. Und genau das ist das Problem.

Irgendwann, irgendwo zwischen der dritten Meldung über „strategische Neuausrichtung" und dem fünften Unternehmen, das seinen „Transformationsprozess konsequent vorantreibt", ist etwas passiert. Nicht dramatisch, nicht von einem Tag auf den anderen. Aber es ist passiert: Wir lesen diese Nachrichten anders als früher. Schneller. Distanzierter. Die Zahl der betroffenen Mitarbeitenden – 1.000, 5.000, 10.000 – löst keine Überraschung mehr aus. Sie ist nur noch eine Information. Und am nächsten Tag schon fast wieder vergessen.

Stumpfen wir – auch als Kommunikator:innen – langsam ab? Und hat das einen Einfluss auf unsere Arbeit? Die Antwort ist komplexer, als sie auf den ersten Blick wirkt.

Habituation nennt die Psychologie das Phänomen, wenn wiederholte Reize schwächere Reaktionen auslösen. Es ist kein Charakterfehler, sondern ein Schutzmechanismus. Wer jeden Stellenabbau so verarbeiten würde wie die erste Entlassungsmeldung, die er je gelesen hat, wäre wahrscheinlich bald überfordert.

Das gilt für Journalist:innen, die über Veränderungsprozesse, wie eben Restrukturierungen, berichten. Für Investor:innen, die sie bewerten. Und es gilt – und das wird selten offen gesagt – für Kommunikationsverantwortliche und HR-Führungskräfte, die sie begleiten müssen. Menschen, die in den letzten zwei Jahren dutzendfach Trennungsgespräche geführt, Kommunikationskaskaden aufgesetzt und Betriebsversammlungen vorbereitet haben. Auch sie gewöhnen sich. Auch bei ihnen schleift sich etwas ein.

Also ja, wir stumpfen alle ein wenig ab. Doch hier kommt das aber und das, was wir in der Praxis oft beobachten. Ein Reflex setzt ein, dagegen ankämpfen zu wollen und zu müssen. Mehr Emotion, Sprache wärmer machen, Betroffenheit stärker betonen. Dieser Impuls ist verständlich, man will, dass die Betroffenen sich dennoch verstanden fühlen. 

Hilft uns das in der Kommunikation weiter? Klares Nein. Mitarbeitende, die von Restrukturierungen betroffen sind, brauchen zweifellos das Gefühl, dass ihre Situation ernst genommen wird. Aber was sie mindestens genauso brauchen und was häufig im Impuls zur „Empathisierung“ untergeht, ist Orientierung und Klarheit. Sie brauchen vor allem verlässliche Information darüber, was mit ihnen passiert, wann sie mit welchen Entscheidungen rechnen können und was die nächsten Schritte sind. Denn, was nützen viele Floskeln zur Schwere der Entscheidung oder zur Dankbarkeit für die bisher erbrachte Leistung, wenn die betroffenen Mitarbeitenden mit großer Unsicherheit zurückbleiben.

Wer in der Transformation oder Krise ausschließlich oder einfach zu stark nur auf emotionale Ansprache setzt, gibt Betroffenen vielleicht das Gefühl, gesehen zu werden, aber er gibt ihnen keine Grundlage, um weiterzumachen. Beides muss zusammen funktionieren: das Menschliche und das Sachliche. 

Abstumpfung führt also nicht automatisch zu schlechter Kommunikation. Manchmal ist ein gewisses Maß an professioneller Distanz sogar Voraussetzung für gute Kommunikation.