Der hybride Außendienst

Außendienst-Digitalisierung für ein internationales Pharmaunternehmen

Wie wird die Außendienst-Kommunikation von Pharmaunternehmen digitaler? Indem der Außendienst vom Marketing einfach mit mehr digitalen Inhalten versorgt wird? Weit gefehlt. Für eine sinnvolle Transformation geht es um Prozesse, Strukturen und eine neue Art der Zusammenarbeit.

Die Business Unit eines führenden, internationalen Pharmaunternehmens kam mit dem Auftrag „Außendienst digitalisieren“ auf komm.passion zu. Was zu Projektbeginn nicht klar war: Es geht nicht um digitale Materialien und E-Mails, es geht um viel mehr. In der Analyse wurde deutlich, dass Marketing und Außendienst an vielen Stellen aneinander vorbei arbeiten. Echte Kooperation? Häufig Fehlanzeige.

Digitaler wurde man entsprechend nur langsam und mit mäßigem Erfolg. Die „Schuld“ suchten beide Seiten beim jeweils anders. Die Frustration im Außendienst stieg an, die Akzeptanz jeglicher Marketing-Maßnahmen sank immer weiter. Gleiches galt für das Marketing, das immer mehr den Bezug zum Außendienst verlor. Einfach mehr vom Gleichen konnte dementsprechend keine Lösung sein.

Analyse: Einblick in die Vielfalt der Herausforderungen

In enger Zusammenarbeit mit dem Pharmaunternehmen führte komm.passion eine gründliche Analyse der aktuellen Situation durch, um die Ursachen besser zu verstehen. In fast 60 Audits mit Mitarbeitenden aus verschiedenen Bereichen der Business Unit, geleitet von geschulten Berater:innen von komm.passion, wurden die diversen Herausforderungen beleuchtet. Das wichtigste Ergebnis: Vieles, was gebraucht wurde, war bereits vorhanden, aber wurde entweder falsch genutzt, nicht verstanden oder zu wenig berücksichtigt. In Workshops mit verschiedenen Fokus-Gruppen wurden die Ergebnisse diskutiert und gemeinsam Lösungen erarbeitet, um die Probleme zu beheben.

Außendienst der Zukunft

Wie sieht der Außendienst der Zukunft aus? Bisher hat niemand darauf eine Antwort. Auch wir nicht. Aber vielleicht müssen wir auch über mehr sprechen als nur über den Außendienst.

Dossier lesen

Eine erfolgreiche Verschmelzung von zwei – oder mehr – Welten

Das Resultat war ein innovatives und spannendes Konzept, das auch andere Units innerhalb des Unternehmens inspirierte. Eines der beiden Kernelemente war ein auf den Außendienst und seine Bedürfnisse abgestimmtes Trainingskonzept. Dabei wurden die wichtigsten digitalen Kompetenzen gefördert und zugleich das Verständnis für ein „hybrides Arbeiten“ im Außendienst gestärkt. Hybrid meint in dem Fall die sinnvolle Kombination aus digitaler Außendienst-Kommunikation und Face-to-Face-Besuchen.

Das zweite Kernelement war an Design Thinking angelegt und bezog den Außendienst in die Entwicklung von Marketing-Konzepten und -Materialien direkt mit ein. Besonders neu und bemerkenswert war hierbei die frühzeitige Einbindung des Außendienstes. Außerdem wurde eine Testphase implementiert, um die eigene Kommunikation wirklich zielgruppengerecht zu gestalten. Dadurch konnte nicht nur die Akzeptanz der Maßnahmen innerhalb des Außendienstes erhöht, sondern auch die entwickelten Materialien und Maßnahmen nachhaltig verbessert werden.

Durch diese Reorganisation der Zusammenarbeit schuf komm.passion eine neue Grundlage für eine effektive Kommunikation, die die Bedürfnisse des Unternehmens und seiner Mitarbeitenden besser berücksichtigt. Der erfolgreiche Fall dieses Pharmaunternehmens zeigt, dass eine sorgfältige Analyse, kreative Lösungen und die Einbindung aller Beteiligten zu einer erfolgreichen Transformation und Digitalisierung der Kommunikation führen können.

Ansprechpartner