komm.passion Dossier 06/2014

Intranet - Schnell auf Draht

Ein neues Intranet der Uniklinik RWTH Aachen bietet den Mitarbeitern die Möglichkeit, systematisch Informationen auszutauschen und strategisch zu kommunizieren. Übersichtlicher, transparenter, effizienter und schneller, orientiert sich die Struktur der neuen Plattform nicht an der Aufbauorganisation, sondern an internen Zielgruppen und Prozessen. Das neue Mitarbeiterportal ist das Ergebnis eines halbjährigen Teilprojekts, mit dem der komplette Marken-Relaunch des universitären Großkrankenhauses nach eineinhalb Jahren seinen Abschluss findet.

Interne Kommunikation im Krankenhaus wird häufig fehlinterpretiert mit der kruden Vorstellung, sie habe die Aufgabe zu berichten, was im Unternehmen geschieht. Von dieser Warte aus arbeitet eine Mitarbeiterzeitung wie eine Illustrierte, die man am Kiosk kauft. Sie listet - eingerahmt von einer Melange aus unterhaltenden und personalisierten Infos- mehr oder weniger relevante Ereignisse auf, bietet Termine und Hintergrundwissen dar und streift die großen Geschehnisse des vergangenen Monats. Diese Vorstellung könnte falscher nicht sein, denn richtig ist: Interne Kommunikation berichtet nicht von dem, was passiert ist, sondern von dem, was passieren soll.

Sie ist eine zu diesem Zweck vom Management alimentierte und strategisch ausgerichtete Meinungsbildnerschaft im Sinne des Unternehmens. Sie hat zum Ziel, Mitarbeiter zu informieren, zu motivieren, zu integrieren und zu unterhalten, macht ihnen die Geschäftsziele verständlich, erklärt das aktuelle Marktgeschehen und trägt so wesentlich zum Unternehmenserfolg bei. Referenzrahmen für dieses Vorhaben sind immer die Positionierung des Unternehmens und dessen Leitbild.

Dabei zeigt sich schnell: Sind Leitbild, Mission und Vision des Unternehmens zu vage, widersprüchlich, abgehoben oder unausgegoren, kann dies nicht ohne Effekt für die interne Kommunikation bleiben - auch diese rangiert dann unter Wert.

Vorteile der Online-Medien intern häufig ungenutzt

Online-Medien haben gegenüber analogen Kanälen der Unternehmenskommunikation enorme strategische Vorteile: Sie sind maximal flexibel, schnell, hochfrequent, bildmächtig, jederzeit konsumierbar und prinzipiell günstig, da sie ohne Druck- und Distributionskosten auskommen. Homepages gelten daher zu Recht als Nukleus jeder Markenbildung.

Insofern muss es verwundern, dass die Intranets der meisten Krankenhäuser in der Praxis weit hinter ihren tatsächlichen Möglichkeiten oder dem Standard in industriellen Bereichen zurückbleiben. So findet sich im Extrem eine unzureichend systematisierte Dokumenthalde oder halbwegs aktuelle Linkansammlung, die von der IT mit möglichst geringem (Kosten-)Aufwand nebenbei verwaltet werden. Ein nicht unerheblicher oder regelloser Versand von E-Mails an alle Mitarbeiter ist dabei meist ein typisches Indiz für ein dergestalt unausgegorenes hauseigenes Mitarbeiternetz, in dem sich der Bedarf nach Kommunikation anderweitig Bahn bricht.

Ein wohlstrukturiertes Intranet spart jedoch durch die eingängige Ablage der Daten nicht nur Ressourcen und erleichtert das Wissens- und Projektmanagement im Haus, es stellt auch ein wirkmächtiges Instrument der internen Kommunikation dar. Aus diesem Grund hat die Uniklinik RWTH Aachen den kürzlich erfolgten Marken-Relaunch um ein passgenaues Intranet erweitert. Im Verbund mit der Mitarbeiterzeitschrift und der Führungskräftekommunikation im Haus wurde so ein Kommunikationsnetz geknüpft, in dem sich Themen über die unterschiedlichen Medienformate hinweg je nach Zielgruppe verlängern und in wechselseitigem Verweis aufbereiten lassen.

Bestandsaufnahme der bereichsübergreifenden Prozesse

Ein Intranet bildet als schnellstes Kommunikationsmittel im Idealfall die Arbeitsprozesse der Kliniken und Abteilungen ab und bietet einen Beitrag zur systematischen Aufbereitung der Daten. Zu Beginn des Projekts stand daher neben der Integration des Intranets in die Koordinaten des Markengefüges der Uniklinik RWTH Aachen zunächst eine umfassende Bestandsaufnahme und Recherche in den einzelnen Bereichen. Zu klären war unter anderem, welche Daten in das neue Intranet übernommen werden sollten. Leitendes Kriterium war dabei die Frage der Interdisziplinarität: Im Fokus standen also vor allem die Dokumente, die andere Abteilungen und Bereiche im Haus für ihren Arbeitsalltag benötigen.

Mithilfe einer Matrix wurden anhand der recherchierten rund 600 Kern-Dokumente etwa 40 interne Ziel- und Anspruchsgruppen identifiziert und geclustert, bis das Top-Level-Navigationsmenü eine weitestgehend erschöpfende Zuordnung aller Dokumente ermöglichte.

Vier Säulen des neuen Intranets

Vier Säulen zeichnen das neue Intranet der Aachener Uniklinik heute aus: Erstens der Bereich "Intern", die Startseite, der die Kommunikationsplattform des Hausnetzes bildet. Die Informationen dieser Seite sind jeweils so gewählt, dass sie Themen aus den anderen Kanälen und Medien der internen Kommunikation gezielt aufgreifen, kommentieren oder verlängern. Mindestens zwei- bis dreimal pro Woche werden die aktuellen Informationen der Startseite gewechselt.
 

Screenshot der Startseite des Intranets der Uniklinik RWTH Aachen

 
Zweitens bietet das neue Intranet unter dem Menüpunkt "Struktur" eine Übersicht der rund 80 Klinikbereiche und stellt die Abteilungen, die Teams sowie deren Aufgaben vor.

Drittens bietet es anhand der Menüpunkte "Aufnahme & Abrechnung", "Pflege", "Ärzte", "Hausdienste", "Sicherheit" und "Meine Uniklinik" alle für die bereichsübergreifende Zusammenarbeit kursierenden Dokumente in eingängiger Clusterung.
 

Screenshot der Seite "Kliniken und Zentren" im Menüpunkt "Struktur" des Intranets der Uniklinik RWTH Aachen

 
So finden sich etwa hinter „Meine Uniklinik“ alle Formulare, Anträge und Hinweise, die den einzelnen Arbeitnehmer, seine arbeits- und arbeitsplatzbezogenen sowie persönlichen Fragen betreffen. Jeder Nutzer hat viertens die Möglichkeit, Lesezeichen zu setzen und so das Intranet nach seinem Belieben über Schnellzugriffe zu personalisieren.
 

Screenshot der ersten Seite hinter dem Menüpunkt "Meine Uniklinik" des Intranets der Uniklinik RWTH Aachen

 
In puncto Mitarbeiterkommunikation wurde auf Basis empirischer Analysen, die einen Mangel sowohl hinsichtlich der Akzeptanz unter den Belegschaften als auch hinsichtlich des wirtschaftlichen Mehrwerts einer hierarchiefreien, persönlichen und dialogischen Kommunikation via Intranet miteinander belegen, ganz bewusst auf ein "Social Web", also die Einbindung von starken Web 2.0-Elementen, verzichtet.

Stattdessen landet jeder Nutzer des Intranets auf der Startseite; hier finden sich alle strategisch und operativ relevanten News, geordnet nach den Kategorien des Unternehmensleitbilds sowie aktuelle Veranstaltungen und der interne Stellenmarkt.

Dezentrale und zentrale Pflege des Intranets

Bei der Frage der Pflege der Netzinhalte wurde bewusst Abkehr von der rein zentralen Pflege und Dateneingabe genommen. Anders als die Hornepage, ist das Intranet Arbeits- und Kommunikationsmittel zugleich, bedarf also auch der unmittelbaren Pflege, Aktualisierung und somit auch der Verantwortung durch die Abteilungen selbst.
Im Vorfeld des Relaunchs wurden daher in den Kliniken, Instituten und Geschäftsbereichen Intranet-Beauftragte geschult, die auf Basis des Berechtigungskonzepts Inhalte im neuen Content Managementsystem einstellen können. Die Startseite mit den aktuellen Bekanntmachungen und News ist analog zur Homepage Aufgabe der Unternehmenskommunikation.

Positive Bilanz

Nach gut acht Wochen Betrieb fiel das erste Zwischenfazit positiv aus: Das neue Intranet ermöglicht ein Mehr an Effizienz und Qualität (etwa dank der umfassenden Darstellung aller Standardarbeitsanweisungen, SOP, im Haus) und erzielt erhebliche Zeitersparnisse.
Die Nutzungsraten haben sich über alle Seiten hinweg im Schnitt mehr als verdoppelt. Zudem beliefert es, auch via Zugriff per "virtuellem privaten Netzwerk (VPN)", tagesaktuell einsehbar und dokumentiert ein Mehr an Kommunikation und Austausch für die hausinterne Öffentlichkeit - und das ist für jede Institution ein unbezahlbarer Mehrwert.

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Die Autoren: 
  Dr. Mathias Brandstädter (Uniklinik RWTH Aachen), 
  Thomas W. Ullrich (komm.passion GmbH), 
  Sandra Grootz (Uniklinik RWTH Aachen),
  Dana Dziabel (komm.passion GmbH),
  Florian Schaefer (Uniklinik RWTH Aachen),
  Seval Aydin-Saltik (Uniklinik RWTH Aachen),
  Michaela Müther (Uniklinik RWTH Aachen)

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Thomas Ullrich • komm.passion GmbH
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